Чистый шпионаж

Химчистка «Suzy Wong» открылась в ТРЦ «Афимолл» еще до того, как сам центр открыл двери для своих посетителей. Один их первых и якорных арендаторов со странным названием, ярким интерьером и отличным сервисом. Ядадья Исаков и Семен Цидкилов, управляющие сетью химчисток, рассказывают о своем бизнесе.

О НАЗВАНИИ

Первое, что привлекает наших клиентов — название. Почему «Suzy Wong»?» Это имя главной героини в романе Ричарда Мэйсона, который был написан в середине ХХ века. Он повествует о шпионке, которая работала в Гонконге под прикрытием жрицы любви. Если сравнивать нашу химчистку и этот роман, то можно обнаружить две связи. Во-первых, шпионка работала очень чисто и аккуратно, так, что её никогда не могли раскрыть. Во-вторых, Гонконг — локация, вызывающая ассоциации с прачечными и химчистками, которые там расположены на каждом шагу. Все наши приемные пункты оформлены в китайском стиле — красный, золотой, зелёный цвета, Манэки-нэко (скульптура кошки с поднятой вертикально лапой, которая машет посетителям — прим.ред.).

Но красивая картинка — это еще не всё. В Москве есть несколько химчисток, которые дают красивую картинку, но практически забывают о значимости сервиса. В России существует стереотип о химчистках и прачечных, что они часто теряют или портят вещи. Мы пытаемся его «сломать». Для нашего бренда, в первую очередь, важен клиент, и мы даём ему сервис на уровне положительных эмоций, особенно в моменты каких-то чрезвычайных происшествий, которые в любом случае бывают на производстве, где присутствует человеческий фактор. Все мы живые люди. Но именно в этих ситуациях как раз проверяется сервис. Сервис — это не просто сказать «Здравствуй, любимый клиент» и поболтать с ним о жизни, а действительно работать корректно в каких-то экстренных случаях. Например, мы порвали вашу рубашку. И не всегда мы должны просто вернуть деньги, ведь это самое лёгкое, что можно сделать. Главное — постараться договориться с клиентом и прийти к тому, что, возможно, в этом есть не только наша вина, но отчасти и его. Также очень важно оставить клиента «внутри», чтобы он остался в нашей химчистке.

О ЛОКАЦИИ

Мы выбрали именно «Москву-Сити»: здесь у нас есть одна фабрика нашей химчистки в «Афимолле» и два приемных пункта — в башнях «Федерация» и в «Империя». В ближайшее время планируем открыть третью химчистку, уже за пределами комплекса, в городе. Наш первый приемный пункт открылся в «Афимолле» семь лет назад, и мы считаем, что «Сити» — это наше преимущество. Мы изначально понимали потенциал «Сити». Здесь большое количество компаний, топ-менеджеров. Мы чистим сотни костюмов и тысячи сорочек. В «Афимолле», как и во всех башнях, где мы присутствуем, «Suzy Wong» — единственная химчистка. Но, в целом, в «Сити» есть еще три-четыре химчистки.

О СЕРВИСЕ

Мы делаем огромный упор на общение с клиентом: у нас есть определенные стандарты того, как приёмщик должен говорить с клиентом, как его приветствовать, как нужно общаться по телефону. Это практически уникальный менеджмент на рынке химчисток. У нас даже есть общее правило для всех, кто так или иначе коммуницирует с клиентами: никогда не говорить «Не знаю». Даже если ты чего-то не знаешь, в компании обязательно есть человек, который знает, так что надо просто ответить, что информацию необходимо уточнить.

Наши конкуренты стирают три дня, мы — один день. Можем даже за четыре часа почистить вещь. Цены у нас премиальные, соответствующие уровню самой химчистки бутикового формата. Эксклюзивность и премиум-уровень выражается не только в ценах, но и в наличии некоторых услуг, которые в других химчистках просто не предлагают. Например, у нас есть ручная глажка постельного белья, в других же химчистках используют промышленные катки. У нас гладильщицы вручную всё гладят, как мама или бабушка дома. Когда ты раскрываешь белье, которое катают через машинки, видны заломы по краям, непроглаженные места внутри. Мы сдавали белье во все химчистки наших конкурентов в Москве до МКАДа, и все отдавали нам постельное белье в ужасном состоянии по качеству не только с точки зрения глажки, но и стирки. Потому что, когда гладильщица выполняет работу вручную, она видит каждое пятно, если оно осталось после стирки, и отдаёт его на перечистку. Автоматический каток этого не заметит. Мы даже отдавали белье в химчистку премиум-класса, которая получила награду «Выбор потребителя», а они нам его вернули с желтыми пятнами. Помимо этого, у нас есть выездное обслуживание: отдельный курьер, который ходит только по «Москве-Сити», и водитель, курсирующий по всему городу.

Когда мы постирали сорочку и отдаём ее на глажку, на каждую рубашку надеваются специальные косточки, чтобы воротник стоял во время носки. При транспортировке мы крепим специальную бабочку на последнюю пуговицу и стойки, которые защищают воротник при перемещении, а вещь вешаем только на пластиковые плечики, которые, в отличие от железных, поддерживают ее форму. Конечно, все это складывается в определенную цену, но, если вы сдаете в химчистку дорогой костюм за полмиллиона рублей, вам вряд ли захочется, чтобы его повесили на железную вешалку.

Чтобы при стирке ничего не оторвалось, мы всё снимаем: у нас есть специальное ателье, которое работает на нужды производства. Если вы сдали платье с камнями, такое изделие нельзя просто отправить в стирку, поэтому фурнитура снимается до стирки, а после обратно пришивается. Если же она несъемная, используются специальные капсулы, которые закрывают ее от контакта с водой. Мы также занимаемся продажей аксессуаров и различных чистящих средств. В нашем ателье вы можете укоротить брюки, сделать подкладки — оно у нас практически полного цикла. Мы думали даже запустить пошив одежды, но пока рано. Мы развиваем бренд, чтобы заработать определенное имя, под которым уже можно будет развивать другие направления.

О ПОДГОТОВКЕ ГАРДЕРОБА

Стандартная практика для тех, кто действительно следит за своим гардеробом, а не сдает вещь только тогда, когда на ней поставлено пятно — в начале и в конце сезона каждую вещь отправлять в химчистку. Если вы отдали её в химчистку после окончания сезона, она будет храниться в чистом виде. Ведь если ждать начала следующего — нам будет намного сложнее вывести пятна. Перед началом сезона нужно просто очистить вещи от пыли и грязи, которые скопились за полгода.

Например, осенью очень популярны кожанки. К сожалению, после каждой стирки кожаное изделие теряет цвет, и это не ошибка технолога, так всегда происходит. В нашей химчистке есть специальная камера, в которой этот цвет восстанавливается. Так что нужно очень тщательно подходить к выбору того, кто будет стирать вашу кожаную куртку. Мы также занимаемся обувью: у нас есть восстановление, чистка, профилактика и любые другие услуги, связанные с обувью. Иногда клиент приходит с просьбой сделать его пару туфель как новую, и ему неважно, как будет достигаться такой результат. Наш мастер сам справится с этой задачей без подробностей. Для обуви мы тоже продаем разные аксессуары для ухода и чистки. Продаем кофры для одежды с фирменным знаком. Такого, кажется, тоже никто не делает.