«Забота» о себе 

Почему качественные услуги — обязательное, но недостаточное условие для премиального салона красоты? И какими дополнительными смыслами наполнен салон «Забота» в башне «Федерация»? Рассказывает его хозяйка Злата Круглова.

Злата, в бьюти-бизнесе вы не так давно. Расскажите, как складывалась ваша профессиональная жизнь до запуска салона?
Я полностью московский продукт — коренная москвичка, родилась в городе-герое Москве и прожила здесь всю жизнь. В моей семье культ трудоголизма, все родственники достигли значительных высот — каждый в своей области. Поэтому другого пути, кроме как соответствовать, у меня не было. Я окончила французскую спецшколу, хотела стать журналистом-международником, вести репортажи из горячих точек, но… не поступила на журфак МГУ. Это стало для меня настоящим ударом. Депрессию я решила лечить трудоголизмом. Первой серьёзной работой для меня вообще стал «Мосфильм», где я проработала с великим Станиславом Говорухиным на киностудии «Вертикаль» на полном метре целых полгода. Настоящая школа жизни, где у тебя нет права на ошибку и чудеса являются твоей прямой рабочей обязанностью.
Затем случился кризис 2008 года, и жизнь случайно привела меня в гламурный сектор — я занялась продажами катеров, яхт, частных самолетов. Параллельно с этим за компанию с подругой поступила в Московский педагогический университет, то есть по первому высшему образованию я «училка». И дальше жизнь только набирала профессиональные обороты, порой весьма непредсказуемым образом.

Довелось поработать в школе, по специальности?
Хватило обязательной преддипломной практики, чтобы ясно понять две вещи. Первая: Бог есть, он всё видит, поэтому все мои грехи перед школьными учителями вернулись мне во время практики троекратно. Второе: педагог — это призвание, и у меня его нет. Но знания, полученные на кафедре риторики и культуры речи, мне очень помогают на коммерческих проектах. Параллельно с учебой я продолжала работать.
Года через три сфокусировалась на гражданской авиации. Проработав около восьми лет в больших компаниях, в 2018 году я открыла собственную фирму по посредническим услугам в гражданской авиации. А дальше моя профессиональная жизнь сделала очередной параллельный вираж — и вдобавок к своим авиационным проектам я попала на выставку InterCHARM, самую известную площадку бьюти-индустрии.

На первый взгляд связь индустрии красоты и гражданской авиации не кажется очевидной. На самом деле все просто. Я участвовала в подготовке мероприятия по гражданской авиации, организатором которого был крупнейший игрок ивент- индустрии в секторе B2B. У нас сложились хорошие отношения, и они по- просили меня помочь с молодежной конвенцией для другого их проекта — InterCHARM.
Мне это показалось очень интересным, вся эта «слюна улитки» за баснословные деньги, которая обещает вам вечную молодость. На тот момент я могла очень много рассказать про авиационный керосин, а вот про шампуни и уходы ничего не знала.

То есть вами двигало исключительно любопытство?
Не совсем. Во-первых, это был какой-то незавершенный гештальт, мне как девочке хотелось немного в этом разобраться. Во-вторых, и это главное, меня очень заинтриговала многомиллиардная бьюти-индустрия, феномены косметических брендов, их взрывной рост. Я поставила себе задачу разобраться, как всё это работает, и найти недорогую точку входа в этот рынок. Но никаких активных действий в этом направлении не предпринимала. А аккумулировала информацию и гремела ею, как Кентервильское привидение своими цепями.

Какие направления вы рассматривали для быстрого и недорогого входа?
Сначала я думала о небольшом бренде косметики. Инвестиции в него составили бы вполне комфортные 3-5 млн руб. Но меня пугал тот факт, что прыгать в воду придется одной. А без понимания, как выстраивать эффективные процессы, объем инвестиций мог умножиться на три.
Другой вариант — салон красоты. И эта траектория была мне более понятной. Я как клиент сама приносила в эту индустрию деньги, поэтому в нее не верила. Также хорошей идеей виделось купить уже готовый салон — делать его с нуля, не имея экспертизы, было слишком рискованным. Более логичным казалось взять готовый продукт и доработать его, оптимизировать систему. И тут подвернулся случай — знакомые рассказали, что в Сити продается салон. Так 1 мая 2023 года у меня появилась «Забота».

Ваши первые шаги в статусе хозяйки салона красоты?
Я сразу наняла консультантов, за четыре месяца они провели для меня своего рода бьюти-MBA с полным сопровождением и менторской работой. А дальше началась просто, скажем так, забота о «Заботе». Мы стали исправлять слабые места, укреплять команду, искать новых мастеров, закупать оборудование и делать прочие вещи, чтобы нарастить потерянный объем посетителей. Важным было и то, что мы работали с искушенной публикой Сити, которая понимает ценность комфорта и знает, что должно скрываться за вы- веской «премиального салона».

У вас за плечами опыт работы в крупных компаниях. Стали ли вы детально описывать бренд салона и формализовывать различные бизнес-процессы, как это принято в корпорациях?
Я пыталась найти здоровый баланс. С одной стороны, у меня было внутреннее убеждение, что мы строим систему. Следовательно, без структуры, без скриптов, без прочих инструментов сервиса и продаж тут просто не обойтись. Сотрудники должны четко понимать, что они делают, и не путаться в собственном функционале. Мы с ребятами разбирались, как строится цикл записи, обсуждали формулировки, которые используют администраторы в общении с клиентами, их вербализацию. Прорабатывали схемы с открытыми и закрытыми вопросами.

При этом нам нельзя было потерять теплоту живого общения. А она неизбежно уходит, когда сотрудники общаются строго по скриптам. Также я категорически против агрессивных продаж, всех этих «запишитесь прямо сейчас, иначе ваш маникюр превратится в тыкву».
Мы не играем в эти игры, более того, мне кажется, что все от них безумно устали. Надо быть с гостями бережным, гостеприимным, и тогда люди к тебе вернутся. В это я верю больше, чем в скрипты и прочие формализованные истории. Хотя на самом деле простроенные бизнес-процессы и душевность не противоречат друг другу.

Какие преимущества и какие недостатки были у «Заботы» в том виде, в котором она оказалась у вас?
Здесь был очень сильный блок «уход за волосами», который во многом тянул весь салон, работал звездный стилист с большой базой постоянных клиентов — сегодня он продолжает быть одним из главных лиц нашего салона. При этом сервис в «Заботе» не дотягивал до нужного уровня. Так что с первых дней я кинула все силы на его повышение. Это касалось как работы с клиентами — да, с одним администратором и некоторыми сотрудниками нам пришлось расстаться, — так и продукта как такового.
Ключевой пункт для Сити — это параллельные услуги, которые позволяют за 1,5-2 часа закрыть максимум бьюти-задач. Клиенты готовы уйти в другой салон, если там им помогут сэкономить время. А салонов с хорошим качеством услуг в Сити немало. Другая «зона роста» — это атмосфера, хотелось, чтобы люди приходили к нам как к себе домой.

Расскажите по порядку, как вы работали с каждой из этих задач и что из этого получилось.
Мы полностью пересобрали ДНК салона. Много работали с администраторами, объясняли, почему не стоит бояться предложить клиенту чашку кофе или бокал шампанского в красивом фужере, почему нужно заказать девушке еду, если она пришла голодной, или налить суп — кстати, для супов у нас в салоне есть специальный агрегат.
Проанализировав перечень наших услуг, мы расширили возможности ногтевого сервиса. Пригласили в салон мастеров высшей категории, которые работают со всеми видами обработки кутикул, лучшими брендами ногтевых покрытий и, что важно, уважают индивидуальные предпочтения клиента.

Мы сделали настоящий рывок по части параллельного сервиса. Сегодня «Забота» может оказывать услуги в 4, 6 или даже 8 рук. Также мы поработали над дизайном салона. У нас появилось много растений, библиотека. Мы сделали галерею, разместив в ней картины актуальных художников на продажу.
Чтобы гости могли отдохнуть в процессе посещения салона, мы предлагаем им аудиомедитации. Если гость хочет скрыться от внешнего мира, даем ему индивидуальные наушники. Можем поставить любимое кино или любимый турецкий сериал — да, бывает и такое, и мы с уважением относимся к самым разным запросам. Именно ради комфорта и индивидуального подхода люди приходят к нам и платят повышенный чек.

Можете подробнее рассказать про картины? По какому принципу вы их отбираете?
Я не профессиональный галерист, и я никогда не ставила перед собой задачу глубоко разобраться в современном искусстве. В «Заботе», когда я ее купила, стены выглядели пустовато. Прошлый собственник украшал их постерами с кинодивами. Но мне эти образы не близки, вряд ли они могли как-то повлиять на мою жизнь и впечатлить наших клиентов. В отличие от современного искусства, при взаимодействии с которым я часто испытываю эмоциональный кайф. Один из примеров — творчество Алексея Фирсова, три работы которого я выбрала для салона. Это человек со своей интересной философией, его картины наполняют пространство жизнью и особенной энергетикой.

Он считает, что наша планета на северной широте 56-й (почему-то) параллели обладает каким-то уникальным количеством разнотравий, в какой бы точке земли вы ни находились. На этой идее он построил свой собственный гиперэкспрессионистский стиль, который именует лавизмом.
У нас висят его полотна «Гладиолусы» из летнего цикла, «Иван-чай в снегу» в более, так сказать, трагичных тонах и «Разнотравье. Цветы с полей». Кстати, творчество Лёши признано во всем мире. На Западе его работы уходили на аукционах по 120 тыс. фунтов стерлингов. Две картины есть в коллекции Мадонны, а две — у Майкла Кентского, члена британской королевской семьи, который раньше часто бывал в Москве.

С момента, когда вы впервые соприкоснулись с бьюти-рынком на отраслевой выставке, прошло уже почти пять лет. Насколько вам в этой индустрии комфортно?
Не могу сказать, что я типичный представитель бьюти-индустрии. Более характерная для успешных салонов красоты история — это продвижение через личный бренд хозяйки, красивой девушки с красивой жизнью, которую она монетизирует. В моем случае это категорически не так. Я никогда не чувствовала себя принцессой, которой для самореализации нужен салон красоты, не видела в этом бизнесе романтики. Как и в любом другом деле, мне было важно, чтобы моя деятельность была финансово успешной.
Тем не менее «красивый» бизнес меня увлек, стал для меня чем-то решительно новым. Каждый день я чувствую прилив окситоцина от большого количества интересной, разноплановой рутины, местами очень примитивной в сравнении с большими процессами, к которым я привыкла в своей другой деятельности.

Видите ли вы для себя здесь перспективы роста? И как планируете развивать салон «Забота»?
Траектория развития для меня понятна. В ближайшей перспективе — добиться максимальной загрузки «Заботы», совершенствуя сервис и используя различные маркетинговые инструменты, которые мы пока только нащупываем. Затем масштабировать бизнес, создавая сеть.
И дальше запускать побочные бизнесы, связанные с индустрией красоты, уже имея основу в виде сильного бренда, который предоставляет качественные услуги в этой области. Сейчас я верю, что все так и будет. Мне интересно, я на кураже. Поэтому буду бороться за эту перспективу.